Strona główna Komunikacja Jakie błędy w komunikacji i promocji popełniają lokalne biznesy?

Jakie błędy w komunikacji i promocji popełniają lokalne biznesy?

 Przeczytasz w: 11 min.
0
1

Sądzę, że pojęcie lokalnego biznesu jest dość zrozumiałe, natomiast aby mieć absolutną pewność, że tak jest, przedstawię krótką definicję.

Czym jest lokalny biznes?

Tym pojęciem można określić każdą zarejestrowaną działalność, która fizycznie działa tylko na stosunkowo niewielkim obszarze (np. tylko obszar jednej wsi, tylko obszar jednego miasteczka czy miasta), celuje w klientów mieszkających w okolicy, nastawiona jest na ugruntowanie swojej pozycji w najbliższym otoczeniu. Lokalny biznes w zdecydowanej większości ma również lokalnych klientów, rzadko zdarza się, aby ktoś przemierzał cały kraj w poszukiwaniu najlepszego stolarza. Problematyczne staje się jednak określenie zasięgu biznesu, który fizycznie funkcjonuje lokalnie, ale swoje usługi świadczy zdecydowanie szerzej – np. internetowo. Niektóre firmy oferujące takie usługi mimo potencjalnie dużych możliwości dotarcia do klientów i tak wolą pozostać w swoim regionie, bo na przykład sądzą, że lokalne usługi B2B czy B2C to większe zaufanie, mocniejsza nić porozumienia czy po prostu szybsze załatwianie spraw.

Skupmy się jednak na firmach, które prowadzą swój biznes bez wykorzystania sieci jako narzędzia sprzedaży (nie promocji).

Błąd numer 1 – firma nie różni się niczym od konkurencji

Do podstawowego błędu lokalnych biznesów (swoją drogą najczęściej są one mikroprzedsiębiorstwem), które posiadają konkurencję, czyli firmę świadczącą te same usługi lub sprzedające produkty z identycznego asortymentu należy brak czynników wyróżniających.

brak-roznic-w-lokalnym-biznesie

Spójrzmy na przykład jakich wiele w małych miastach. Na terenie jednego osiedla znajdują się 3 zakłady fryzjerskie, które oferuję wyłącznie strzyżenie męskie. Każdy z nich zlokalizowany jest w innym miejscu. Pierwszy – bliżej centrum miasta, drugi w centrum osiedla, a trzeci na jego końcu. Jeżeli w każdym z tych zakładów oferowane usługi są w zbliżonym przedziale cenowym, zapewne większość mężczyzn zdecyduje się na zakład fryzjerski położony najbliżej jego miejsca zamieszkania lub drogi, którą często przemierza.

Załóżmy, że jeden z 3 zakładów fryzjerskich zamierza powalczyć o większy niż kilkaset metrów zasięg. Postanawia przechwycić klientów dwóch pozostałych zakładów. Co może zrobić?

a) Zredukować ceny

b) Zaoferować zniżki lojalnościowe

c) Zorganizować dzień darmowego strzyżenia

d) Poprosić o czasową pomoc znanego stylisty fryzur, któremu jednak trzeba odpalić ekstra pieniądze

e) Pokusić się o reklamę outdoorową na osiedlu

f) Wykupić reklamę w lokalnych mediach (np. serwisie internetowym)

g) Wypromować stworzony profil w mediach społecznościowych ustawiając dodatkowo wyświetlanie się reklam

h) Przyłączyć się do lokalnego eventu

Pierwsza opcja – obniżenie cen – wydaje się być bardzo oczywistym zabiegiem, ale nie mamy pewności, że o obniżkach dowiedzą się klienci dwóch pozostałych zakładów. Właściciel może niestety zarobić mniej. Dopiero po dłuższym czasie (weźmy pod uwagę, że do fryzjera nie chodzi się co tydzień) może zauważyć profit.

Zniżki lojalnościowe są ciekawą opcję promującą dane miejsce ale należy zauważyć – jak wyżej wspomniałem – że fryzjer, zwłaszcza osiedlowy raczej nie celuje w osoby, starające się zadbać o perfekcyjny look, umawiające się na następną wizytę tuż po strzyżeniu. Oznacza to, że tańsze lub darmowe strzyżenie nie nastąpi prędko, a klientowi chodzi przecież o to, aby „nagrodę” otrzymać jak najszybciej, a nie za pół roku czy rok.

Dzień darmowego strzyżenia stosunkowo łatwo wypromować – wystarczy już nawet plakat na drzwiach czy ścianie budynku aby zwabić potencjalnych nowych klientów. To jednak pierwszy krok w drodze do „kradzieży” tych z zakładu nr 2 oraz zakładu nr 3. Załóżmy, że w ten dzień ustawi się przed drzwiami kilkukrotnie więcej klientów niż zwykle. Ktoś musi ich obsłużyć. Jeżeli zakład obawia się, że nie starczy mu „mocy przerobowej” musi na ten czas postarać się o posiłki w postaci nowych fryzjerów. To również są koszta i wielkie ryzyko. Jeżeli część nowoprzybyłych klientów zrezygnuje czekając w przydługiej kolejce, tym bardziej źle zapamięta ten zakład fryzjerski i najpewniej będzie go omijać. Można pokusić się o inne rozwiązanie – np. tylko pierwsze 10 telefonów danego dnia otrzyma darmowe strzyżenia i coś ekstra – np. stylizację. „Coś ekstra” to sposób na zbudowanie swojego wizerunku jako miejsca, które wychodzi poza utarty schemat.

Znany stylista może stanowić magnes dla zakładu fryzjerskiego ale oczywiście niekoniecznie musi tak być. Wiele osób, które z danego zakładu korzysta od lat może nawet nie zwrócić na to uwagi, albo uznać to za nic interesującego. To zadanie wymaga celowania w konkretną grupę odbiorców – przede wszystkim osoby młode czy osoby szczególnie dbające o swój imidż. Drugą rzeczą jest dotarcie z wiadomością do potencjalnych klientów. Jakoś przecież muszą się o tym dowiedzieć. Plakat może już nie wystarczyć. Być może dobrze będzie zainwestować w artykuł sponsorowany w lokalnych mediach internetowych, reklamę w lokalnej prasie czy reklamę w poście na Facebooku. Aby zarobić trzeba wydać.

Reklama outdoorowa w małym mieście czy nawet na większej wsi kosztuje ale może się zwrócić. To stosunkowo szybka metoda dotarcia do dużej liczby osób – po osiedlu wiele osób porusza się pieszo, więc jeżeli wyraźnie zaznaczymy adres i wskazanie na branżę, możemy liczyć na jakiś odzew. Warto również dodać, że w małych miejscowościach wiele informacji przenosi się drogą pantoflową dlatego wyróżnienie się reklamą na tle konkurencji to bardzo dobry pomysł.

Wcześniej wspomniałem o reklamie w lokalnych mediach względem konkretnej akcji – np. zatrudnienia na krótki okres znanego stylisty. Warto również pokusić się o to, aby zamówić reklamę także dla siebie – dla lokalnego biznesu. Chociaż mówi się, że zakłady fryzjerski będą istnieć zawsze, bo przecież zdecydowana większość ludzi chce z nich korzystać, to nie można mieć pewności, że każdy z zakładów przetrwa. Reklama lokalna pozwoli na zwabienie do swojego zakładu fryzjerskiego osoby np. spoza osiedla. Niestety w jej wypadku należy liczyć się ze stałym kosztem. Jednorazowy baner na portalu internetowym czy kolumna w gazecie mogą okazać się niewystarczające. Aby budować świadomość swojej marki, trzeba stale docierać do potencjalnego klienta z jakimś komunikatem.

Inną formą reklamy jest reklama na Facebooku. To właśnie tam najczęściej promują się lokalne biznesy – jeżeli w ogóle postanawiają promować się w sieci. Koszt reklamy jest stosunkowo niski przeliczając wydaną sumą na ilość zdobytych lajków. Zdobyty lajk to jednak za mało, by mówić o rzeczywistej konwersji. To dopiero początek. Już sam wygląd profilu czy treści mogą odstraszyć świeżo pozyskanego „fana” w konsekwencji czego szybko go stracimy. Ciekawa treść, aktualne informacje czy promocje jest już jakimś pomysłem. Dla lokalnego biznesu nawet 200-250 złotych miesięcznie na facebookową reklamę może przynieść kilkukrotny zwrot. A mówimy przecież tylko o zakładzie fryzjerskim. Inne lokalne firmy – np. specjalistyczne usługi budowlane – jak dekarze – mogą w ten sposób zdobyć kilka nowych zleceń.

Reklama-na-Facebooku

Ostatnią wymienioną przeze mnie formą promocji z gatunku tych podstawowych jest udział firmy w lokalnym evencie. Zakład fryzjerski jako taki wcale nie musi oferować darmowego strzyżenia na skrzyżowaniu podczas święta miasta aby się pokazać, ale może np. wykupić jeden z banerów sponsorskich. Oczywiście pierwsza forma promocji – darmowe publiczne strzyżenie wcale nie jest zła. Po pierwsze w krótkim czasie dajemy o sobie znać setkom potencjalnych klientów. Po drugie pokazujemy, że mamy fach w ręku i nie wstydzimy się tego pokazać. Po trzecie pokazujemy pewność siebie.

Każda w powyższych form promocji ma nie tylko swoje zalety oraz wady ale również wymagania. Niestety często są one związane z poniesieniem konkretnych kosztów, w jak najbardziej prawdziwych złotówkach. Aby jednak przejąć klientów konkurencji, trzeba się postarać. Bycie takim samym jak wszyscy, nie ma sensu. Warto wprowadzić chociaż jedną wyjątkową usługę, której nikt w okolicy nie świadczy lub oferować produkty, których już samo zdobycie jest sukcesem, a pojawienie się ich na lokalnym rynku to niemałe zaskoczenie dla klientów.

Błąd numer 2 – firmie nie zależy na kliencie

Odejdźmy od zakładu fryzjerskiego. Przenieśmy się do lokalnej hurtowni budowlanej jakich w Polsce jest tysiące. Z ich oferty każdy prędzej czy później skorzysta i niemal na pewno będzie mieć do czynienia z obsługą. Na gruncie komunikacji podczas obsługi można zarówno upewnić się, że potencjalny klient na pewno właśnie „u nas” zrobi zamówienie, jak i można sprawić, że potencjalny klient nie tylko zrobi wrogą minę, ale również trzaśnie drzwiami i drogą pantoflową doniesie swoim znajomym czy rodzinie o niekulturalnym zachowaniu lub niekompetencji hurtowni.

Każdy pracownik lokalnego biznesu to nie tylko jeden z filarów, na których opiera się firma, ale także „element budowania marki„. Zachowanie pracownika, jego kompetencje, sposób sprzedaży, umiejętność nakłaniania do przemyślenia swojej listy zakupów i zdecydowanie się na coś lepszego to podstawa. Zły humor pracownika, nieprzespana noc czy libacja wieczór wstecz źle mogą odbić się na wizerunku lokalnego biznesu. Złe wieści rozchodzą się ekspresowo, ludzie lubią się nimi dzielić i to wszędzie. Drogą z ust do ust, smsem, komunikatorem internetowym, na lokalnym forum czy nawet na ogólnopolskich portalach.

W tym miejscu polecam historię co prawda ogólnopolskiej marki ale stanowiącej doskonały przykład na to, jak jeden klient może wpłynąć na odbiór marki. Jeden z klientów supermarketu Piotr i Paweł odkrył, że firma przebija daty ważności i postanowił to nagłośnić:

piotr-i-pawel-przebija-daty-waznosci
Źrodło: wykop.pl

Sieć Piotr i Paweł jednak nie pozostawiła sprawy samej sobie – a to jest wielki strzał w kolano – tylko, całkiem przystępnie, wybrnęła z wpadki:

Piotr-i-Pawel-przeprasza
Źrodło: wykop.pl
Piotr-i-Pawel-dyplom
Źródło: wykop.pl

Wróćmy do budowania marki przez pracowników. Jak wspomniałem ich kontakt z klientami jest podstawą do oceny lokalnego biznesu – przyznania mu plusów i minusów. To jak traktuje się klientów oraz potencjalnych klientów, np. odpowiadając na pytania przez telefon czy wysyłając informacje zwrotne przez profil na Facebooku jest bardzo ważne. Takt, kultura, wiedza dotycząca oferty oraz działalności firmy to podstawa.

Błąd numer 3 – czy tutaj w ogóle ktoś pracuje?

Zapewne każdy z Was zna firmę, która nie ma ani wskazówek dojazdu, ani szyldu na budynku, ani wywieszki z godzinami pracy, ani nawet nie wiadomo jak do niej wejść. Jakimś sposobem te firmy działają, ale często jest to związane z dość niszowymi usługami jakie świadczą. Co by jednak było, gdyby lokalny biznes zadbał o swoją prezencję?

Interesujący wygląd zewnętrzny siedziby firmy to ważna wskazówka dla potencjalnego klienta. Po pierwsze osoba ta wie, że poszukiwana firma jest właśnie tutaj – czy to dzięki wyraźnemu, prostemu szyldowi bez udziwnień i czcionki comic sans, po drugie dzięki wyraźnej informacji czy to o rodzaju biznesu czy to o nazwie firmy. Atrakcyjne zaprezentowanie się na zewnątrz konotować może atrakcyjną zawartość.

Naturalnie istotne jest to, aby lokalny biznes prezentował się na miarę swoich możliwości. Przeładowanie pieniędzy w wygląd zewnętrzny to nie tylko niepewność, że „to może nie wystarczyć” ale często również powód do naśmiewania się z firmy czy nawet sposób na odstraszenie.

spanie-w-pracy
Miód się sam nie sprzeda

Wygląd to pierwsza sprawa. Drugą rzeczą jest podejście do klienta. Abstrahując od błędu nr 2, chciałbym wskazać na konieczność bycia miłym w stosunku do potencjalnego klienta niezależnie od tego czy to rzeczywiście ta osoba, czy tylko ktoś pomylił drzwi.

Warto wykazać się taktem, należy przekazać niezbędne informacje, a nawet naprowadzić kogoś na poszukiwaną firmę, gdyż nigdy nie wiadomo, czy ta osoba, nie zechce w przyszłości skorzystać i z naszej oferty. Jeżeli odwiedza nas jednak ktoś, kto szuka naszej firmy, należy wykazać się zainteresowaniem w stosunku do niego. Odpowiadanie na pytania, które zadaje to oczywiście podstawa, ale jest kilka innych czynności, które warto wykonać:

  • zwrócenie uwagi na „problem” klienta i pokazanie naszej wizji na jego rozwiązania
  • wskazanie na czynniki, które wyróżniają nasz biznes ponad konkurencją
  • stworzenie miłej, przyjacielskiej atmosfery
  • stworzenie w stosunku do klienta uczucia gwarancji, że w tym miejscu na pewno załatwi daną sprawę

Powyższe 3 błędy stanowią gros problemów, z którymi stykają się lokalne biznesy. Niestety często ze względu na swoją niewielką wiedzę w zakresie marketingu oraz zwyczajne lenistwo pozostają niezauważone lub są pomijane na korzyść konkurencji.

Do najważniejszych czynności, które każdy lokalnych biznes powinien wykonać chcąc umocnić swoją pozycję należy przede wszystkim:

  • zadbanie o elementy wyróżniające – usługi, oferta, specjalne okazje
  • zbudowanie wizerunku marki solidnej i wierzącej w swoje umiejętności
  • szacunek w stosunku do klienta na każdym polu
  • odpowiednia promocja – warto wykorzystać chociaż jeden kanał zdobywania nowych klientów
  • bycie obecnym – należy zwrócić uwagę na problem klienta i zaoferować mu metodę jego rozwiązania
Załaduj więcej z działu Komunikacja

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Polecam

Call to action 📢 – jak przyciski i hasła wpływają na zachowanie użytkownika?