Wszystkie firmy i organizacje, niezależnie od ich wielkości, odczuwają w jakimś stopniu pojawienie się koronawirusa wywołującego chorobę COVID-19 w społeczeństwie. Niestety, część firm silniej odczuwa wpływ pandemii na swój biznes, w konsekwencji czego albo zupełnie zawiesza swój biznes albo nawet bankrutuje. Marki starają się jednak przeciwdziałać skutkom SARS-CoV-2, bardzo istotnym narzędziem w tej czynności są social media, dzięki którym ważne komunikaty docierają do klientów.
Część marek ze względu na prawne uwarunkowania, ale także zdecydowanie mniejsze zainteresowanie ofertą, właściwie wstrzymała swoją komunikację w mediach społecznościowych. Widać to szczególnie na profilach marek związanych z turystyką oraz gastronomią.
Serwisy agregujące oferty noclegowe nie promują ofert ani kierunków wycieczkowych, aby nie wypaść źle w oczach swoich odbiorców oraz nie tworzyć sztucznych potrzeb, których obecnie zwyczajnie nie da się zrealizować. Z tego względu wiele firm o takim profilu zawiesza swoją komunikację, pozostawiając na swoich fanpage’ach wyłącznie oficjalne komunikaty.
Rainbow (Tours) przez krótki okres zdawało się przyjąć praktykę podobną do Booking, jednak kilka dni temu na ich oficjalnym profilu na Facebooku pojawił się post, który zachęca do zgłębienia oferty już na następny, 2021 rok. Z punktu widzenia tour operatora może to być słuszna decyzja, jednakże należy liczyć się z tym, że każdy nowy post to także miejsce na ewentualne komentarze potencjalnych lub dotychczasowych klientów, którzy mogą zwracać uwagę na niedociągnięcia marki. Dokładnie tak dzieje się w tym przypadku, w komentarzach pod postem można zauważyć skargi konsumentów, którzy krytykują Rainbow za brak zwrotów za wcześniej zabookowane wakacje.
W wyniku pandemii koronawirusa, mocno oberwały hotele, które w związku ze wzrostem zagrożenia albo zawiesiły wszelkie nowe rezerwacje…albo codziennie anulują te, które już wcześniej zostały złożone. Jest to niezwykle trudny okres dla branży, który również znacząco ogranicza sens komunikacji w mediach społecznościowych, przykładem marki, która zawiesiła swoją komunikację jest Radisson Blu Hotel:
Gastronomia jest branżą, która podczas pandemii zmaga się z brakiem klientów. Decyzją rządu, lokale gastronomiczne mają być zamknięte dla gości, a jedyną opcją świadczenia usług, jest dowóz lub dania na wynos. Niektóre bary, knajpki i restauracje prężnie działają w aspekcie dostawy pod drzwi (zwłaszcza jeżeli robiły to już wcześniej), ale te brandy, które dotąd tego nie oferowały i dalej nie oferują muszą liczyć się ze stratami.
Reakcji niektórych lokali właściwie brak (najgorsze z możliwych rozwiązań), często widzimy także pojedyncze posty, które informują nas, że dany lokal jest zamknięty do odwołania. Nie wszystkie marki ze świata gastronomii zamykają się jednak na komunikację z fanami; przykładem jest Pasibus – wywodząca się z Wrocławia sieciówka oferują burgery.
Pasibus nie tylko nie zatrzymał swojej komunikacji w social mediach, ale także rozszerzył ją o komunikowanie swoich działań charytatywnych.
Innym przykładem reakcji na SARS-CoV-2 jest sieciowa lodziarnia Polish Lody.
Do lodziarni zwykle trafiamy po to, aby lody zakupić na miejscu, obecnie lokale muszą jednak myśleć niestandardowo, aby przetrwać. Polish Lody szeroko komunikuje swoją możliwość dostawy lodów na wskazany adres.
Dostawa do domu, dostawa bezkontaktowa, dostawa pod drzwi, zakupy online…te hasła odmieniane są obecnie przez wszystkie przypadki. Marki wiedzą, że aby przetrwać muszą zintensyfikować swoje działania w aspekcie utrzymania kontaktu z klientami. Niewykorzystywane dotąd formy dostawy stają się normą, a zakupy online przechodzą drugą młodość. Firmy doskonale zdają sobie także sprawę z tego, że ruch w ich punktach stacjonarnych byłby znikomy, wolą zatem zamknąć lokal i komunikować klientom informacje, aby przechodzili do ich e-commerców. Słusznie.
Komputronik, jak wiele marek (nie tylko w Polsce), przyłącza się do akcji zostania w domu. Swoim klientom sugeruje skorzystanie ze sklepu online i informuje, że sprzedaż stacjonarna została wstrzymana. Warto zwrócić uwagę na fakt, iż marki szeroko stawiają nie tylko na komunikowanie bezpieczeństwa w relacjach marka – klient, ale także pracownik – pracownik. Wszystkim firmom powinno obecnie zależeć na tym, aby zminimalizować ryzyko zarażenia, a zmniejszony kontakt może znacząco wpływać na właściwy efekt.
PGE oraz Tauron informują swoich klientów na temat tego, w jaki sposób mogą załatwić swoje sprawy bez kontaktu osobistego w BOK-u/POK-u.
Wrocławska Aleja Bielany informuje z kolei osoby zainteresowane zakupami o najważniejszych aspektach wizyty w galerii handlowej:
Skutki pandemii koronawirusa z pewnością w ogromnym stopniu odczuwają firmy transportu osobowego. FlixBus, jako największy prywatny przewoźnik autobusowy w Polsce, przygotował tylko jeden PR-owy komunikat, który został przypięty do profilu na FB. Czy to wystarczające działania? Tak, ewentualne skargi i zażalenia mogą w całości pojawić się pod jednym postem, a marka unika zbędnej dla niej sytuacji kryzysowej, gdyby dodatkowo musiała zmierzyć się z lawiną komentarzy w przypadku dalszej, w tym wypadku bezcelowej komunikacji w social mediach.
Amazon jest jedną z największych firm świata. Powszechne są oskarżenia wobec marki, która mimo pandemii nie ogranicza pracy dla swoich pracowników, a ci skarżą się, że zabezpieczenia są zbyt małe. Amazon nie zawiesza swojej komunikacji w mediach społecznościowych, wprost przeciwnie, stale informuje w jaki sposób podnosi poziom bezpieczeństwa w swoich magazynach.
Część marek nieco odmienni podchodzi do komunikacji podczas pandemii. Przykładem może być wrocławski Aquapark, który wykorzystuje elementy humorystyczne.
Niektóre marki w obliczu pandemii zmieniają swoją komunikacją i opierają ją na contencie, który w ich ocenie może bardziej zaciekawić fanów, takim przykładem jest ubezpieczalnia LINK4.
Pandemia koronawirusa nierozwiązalnie wiąże się z akcją #ZostańWDomu oraz szeroko pojętą kwarantanną. Obywatele Państw wszystkich krajów albo przebywają na kwaratannie przymusowo albo zwyczajnie nie chcą wychodzić z domu z obawy przed zarażeniem. Duże korporacje, które często komunikują wartości bliższe humanitaryzmowi, aniżeli swojemu zyskowi, przejawiają ciekawe postawy.
Dziękujemy Wam za Waszą pracę!
Wiele marek doskonale zdaje sobie sprawę z istoty pracy swoich pracowników. Gros komunikatów dedykowany jest zatem pracownikom tychże mark (ale nie tylko – często marki dziękują za wytrwałość i oddanie całej branży, w której się poruszają).
Jednym z przykładów jest Biedronka, która przygotowała interesujący spot.
Z podobnym komunikatem wyszedł również Tymbark:
Marki Wielton, Volvo Group oraz Mercedes-Benz USA pragną podziękować nie tylko swoim pracownikom, ale także całej branży (w tym przypadku kierowcom, których praca staje się obecnie bardzo ważna):
Real time marketing
Zachowanie powagi sytuacji z jednoczesnym wstrzeleniem się w komunikację w stylu RTM nie jest łatwą sztuką. W tym formacie dobrze odnajduje się marka Volkswagen, która w świetny sposób łączy branżę moto z koniecznością zachowania dystansu w fizycznym kontakcie międzyludzkim.
Podsumowanie
Marki, które w dalszym ciągu intensywnie pracują nie zawieszają swojej komunikacji. Ich reakcje na pandemię koronawirusa są różne, ale zwykle bardzo bliskie takim utylitarnym wartościom jak szacunek dla drugiego człowieka, poczucie bezpieczeństwa, wdzięczność czy wspólny ważny cel i praca ponad podziałami. Firmy z całego świata odsuwają na bok promocję własnych towarów i usług, aby pokazać w jaki sposób przyczyniają się do tego, by zrealizować potrzeby swoich klientów, zapewnić bezpieczeństwo pracownikom, a także w jaki sposób okazują wdzięczność wobec, tych, którzy pracują teraz najintensywniej będąc także wystawionym na większe ryzyko zarażenia wirusem.
